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2012년 한국능률협회컨설팅(KMAC) 우수콜센터 선정

관리자 2012-05-08 조회수 2,287

    KMAC 2012 '한국산업의 서비스 품질지수' 발표(`12.04.25)


콜센터에 대한 기업의 인식이 바뀌고 있다. 콜센터가 고객과 만나는 첫 접점이란 인식이 퍼지면서 기업들도 단순 업무 처리를 위한 공간이 아닌 회사를 대표하는 곳으로 투자를 확대하고 있다.

KMAC가 25일 발표한 `2012년 한국산업의서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문`의 조사결과에 따르면 은행과 자동차산업의 콜센터가 가장 높은 서비스품질을 보이는 것으로 조사됐다. 이번 조사는 총 33개 산업군 206개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 이뤄졌다. 전국 5대 광역시에 거주하는 전문 모니터 요원이 4개 분기별로 분산해 각 센터당 연간 총 100회씩 직접 전화를 걸어 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다.

올해 국내 콜센터 서비스품질지수는 전년보다 0.3점 상승한 89.4점으로 나타났다. 은행과 자동차산업의 콜센터가 93점으로 높은 수준의 콜센터 품질지수를 유지했다. 반면 인터넷쇼핑몰ㆍ택배ㆍ병원 산업의 경우 2011년에 이어 올해도 서비스품질이 가장 낮은 산업으로 조사되어 개선의 여지가 많은 것으로 분석됐다.

산업별 격차와 함께 동일 산업 내 개별 기업별로도 여전히 큰 편차를 보였다. 특히 생명보험 산업의 경우 최우수 기업과 최하위 기업 간의 격차가 무려 13점에 달하는 것으로 조사됐다.

자동차산업을 선두로 가전제품, 정유산업의 서비스품질이 지속적으로 탁월한 결과를 보였다. 특히 제조업과 서비스업의 경계가 허물어지면서 제조 분야 글로벌 기업을 중심으로 서비스품질 향상에 대한 노력이 지속됐고 이는 제조업 전반에 긍정적인 파급효과를 야기시키는 것으로 분석됐다.

공공ㆍ행정 분야에서도 민간 기업 서비스 수준을 뛰어넘는 콜센터를 운영하고 있는 기관이 점차 늘고 있다. 지자체와 공공기관의 평균이 모두 91점의 높은 점수를 획득했고 최근 5년간 조사결과에서도 가장 높은 상승률을 보인 대표 산업으로 분석됐다. 공공 서비스에 대한 국민의 기대수준의 눈높이에 맞추는 공공ㆍ행정 부문의 서비스품질 향상은 지속적으로 유지될 것으로 예측된다. 은행은 지난해에 이어 올해도 전 산업 가운데 가장 높은 평균점수를 기록했다. 특히 카드, 증권, 보험 등은 콜센터를 통해 직간접적으로 수익창출 활동을 하고 있는 만큼 기업들은 이에 대한 많은 투자와 관심을 기울이고 있다.

서울과 부산 지역이 가장 높은 콜센터 서비스품질을 나타냈고 상대적으로 대전이 가장 낮은 서비스품질을 제공하고 있는 것으로 나타났으나, 그 편차는 2점 이내로 지역별 편차는 크게 나지 않는 것으로 파악됐다. 근무 몰입도가 낮아지는 점심시간 무렵에 다소 서비스품질 수준이 떨어지는 것으로 파악됐고, 점차 시간이 지남에 따라 회복되는 양상을 보였다. 전반적인 시간대별 편차수준은 크지 않았다.

우수그룹과 비우수그룹 간 세부 항목을 비교해 볼 때 크게 두 가지 항목에서의 격차가 큰 것으로 분석되었다. 가장 큰 차이를 나타내는 항목은 `상담원 연결시간`으로 고객들이 상담원 연결을 요청한 이후 실제 상담원에게 전화가 연결되기까지의 대기시간을 측정하는 항목이다.

KSQI 조사에서는 최소 20초 이내 전화 연결을 적합한 것으로 보고 있다. 우수가 78점, 비우수가 64점으로 비우수 콜센터의 대부분은 20초 이내 연결 확률이 63.5%에 그치는 것으로 나타났다. 감성적이고 고객의 상황에 맞는 상담을 유도하는 `호응어`도 우수그룹과 비우수그룹 간에 12점의 큰 격차를 보이는 것으로 분석됐다.

한편 KMAC는 이번 KSQI조사를 통해 콜센터 서비스 품질지수 90점 이상의 결과를 기록한 기업을 `한국의 우수 콜센터`로 선정했다. `한국의 우수 콜센터`는 우수한 운영 시스템과 고객을 만족 시키기에 충분한 서비스 품질을 갖춘 한국을 대표하는 콜센터이며, 산업별이 아닌 전 산업을 아울러 KSQI 90점 이상인 콜센터가 그 대상이 되었다.